Hotel Habana Libre, la casa del terror

Hotel Habana Libre, la casa del terror

La instalación está “casi en ruinas como toda La Habana (…), pero lo peor es el derrumbe moral y anímico de la gente que atiende”, lamentó un turista argentino hospedado en el hotel en abril de 2020.

Hotel Habana Libre (Foto: CubaNet)

LA HABANA, Cuba. – Indiscutiblemente el Hotel Habana Libre, por su arquitectura y ubicación, es uno de los edificios más icónicos de Cuba. Sin embargo, para numerosas personas que han tenido la experiencia de hospedarse allí en algún momento de los últimos diez años, la instalación administrada por el grupo español Meliá Hotels & Resort es una verdadera “casa de los horrores”.

Miles de opiniones negativas junto a las malas calificaciones otorgadas por los usuarios en el sitio web TripAdvisor, y publicadas entre los años 2012 y 2021, pudieran ubicarlo en los primerísimos puestos de los peores hoteles del mundo, a pesar de ser promovido como uno de los más representativos, confortables y lujosos de la Isla, tanto por Meliá como por el Gobierno cubano.

Palabras como “decepción”, “terror”, “deprimente”, “abandonado”, “sucio”, “sobrevalorado” y “decadente” han sido las más abundantes en los cerca de 5.000 testimonios sobre experiencias personales de huéspedes del Habana Libre. Aquí hemos seleccionado algunos, pero todos pueden ser leídos ahora mismo en Internet. Incluso varios de ellos están respaldados por imágenes que dan cuenta del desastre que acontece en ese famoso lugar de la capital cubana.

El usuario de TripAdvisor nombrado Mir M, de Argentina, escribió esta opinión en septiembre de 2020: “NO VOLVEREMOS JAMÁS. Un hotel horrible, oloroso, atención PÉSIMA. Sábanas y toallas olorosas, las alfombras manchadas (…), realmente un ASCO todo. Jamás volveremos a Cuba, fue lo peor que pudimos hacer. El desayuno una porquería. Gente, NO VAYAN, se arrepentirán, es tirar el dinero”. Fecha de la estancia: febrero de 2020.

Otro usuario, Arm, también de Argentina, escribió: “Profunda tristeza. El hotel casi en ruinas como toda La Habana (…), pero lo peor es el derrumbe moral y anímico de la gente que atiende, es evidente que los turistas ya no son bienvenidos, solo interesa cuántos CUC dejan de propina, malos gestos, pésima atención, no hay ducha caliente en un cinco estrellas. No vuelvo nunca más ni lo recomendaría. Los cubanos deberían replantearse si quieren vivir de recibir turistas, su único tema de conversación es salir de la Isla ‘pal norte’”. Fecha de la estancia: abril de 2020.

La usuaria Silvia V emitió su criterio en TripAdvisor: “Si querés pasarla mal, alójate en este hotel. Pagué por un hotel de cinco estrellas y nos dieron habitaciones de dos estrellas. Humedad en la habitación y pasillos, con rajaduras en paredes. Baño oscuro, con un techo feo, el agua tarda un montón para calentarse. Ventanales sucios. SI VAN, ALÓJENSE A PARTIR DEL PISO 20 (…). A partir del piso 19 empieza la zona tenebrosa”. Fecha de la estancia: enero de 2020.

Sallyann F, huésped de Reino Unido, opinó: “Les doy una estrella y eso es ser generoso. ¿Por dónde empiezo? Nos alojamos en este hotel en nuestro viaje de tres días a La Habana. La primera noche nos fuimos para nuestra cena en el restaurante; el personal parecía miserable, la comida estaba fría (…). Nos dieron una habitación en la novena planta, vistas estupendas, pero desafortunadamente la habitación necesita una reforma, la ducha no funcionaba bien (…). La unidad de tocador tenía la puerta que se había perdido (…). No me alojaría aquí de nuevo”. Fecha de la estancia: marzo de 2013.

JasMoon1001, también de Reino Unido, escribió: “El PEOR hotel de cinco estrellas en que he estado. En general los hoteles en La Habana no son muy buenos, pero esto era malo desde el momento en que entré (…). Defraudados, frustrados y molestos. La noche se pone peor, al poner mi cabeza en la almohada para dormir, podía oír una tormenta como sonido que venía de los ascensores. En general se puede oír a la gente hablando cuando van a sus habitaciones en el pasillo”. Fecha de la estancia: marzo de 2013.

Las anteriores son valoraciones que coinciden en no recomendar el Hotel Habana Libre ni siquiera para cortas estadías, e incluso demandan el cierre inmediato de la instalación. Lo más interesante es que son opiniones emitidas en el lapso de tiempo de casi una década durante la cual no se han ejecutado las obras de mantenimiento y restauración que regularmente fueron anunciadas entre 2011 y 2019 en la prensa cubana, tanto por parte de los gestores del inmueble como por su propietario, el Grupo Empresarial Gran Caribe, perteneciente al Ministerio de Turismo de Cuba (MINTUR).

¿A dónde ha ido a parar el dinero de las obras?

Es lo que hemos preguntado a directivos, funcionarios y trabajadores vinculados al Hotel Habana Libre pero, al mismo tiempo, es la misma interrogante que hemos recibido como respuesta la mayoría de las veces, sin que nadie pueda explicar cómo es posible que con más de 70 millones de dólares aportados por Meliá al presupuesto del MINTUR para las reparaciones entre los años 2011 y 2019, según lo avalan los reportes aparecidos en la prensa oficialista de la Isla, el deterioro del edificio ha ido empeorando, al punto que hoy de las 572 habitaciones con que cuenta el hotel, apenas unas 100 estén en servicio, y de estas solo una veintena pueda ser calificada como “óptimas”, de acuerdo con los datos obtenidos en el lugar.

A pesar de que tanto la gerencia del hotel como los directivos de Gran Caribe rechazaron ser entrevistados por periodistas de un medio independiente, hemos podido acopiar información de diversas fuentes que apunta a lo que ha estado sucediendo. 

Evelaine García, quien fuera trabajadora de la Dirección de Inversiones de Gran Caribe entre los años 2002 y 2008, señala que a pesar de la reparación capital de finales de los años 90 e inicios del 2000, cuando el grupo hotelero español Guitart asumió la dirección del Habana Libre, muchos elementos constructivos que son fundamentales no estuvieron entre las prioridades, de modo que las obras apenas resultaron un maquillaje, más aún por emplearse materiales de mala calidad.

“Se hizo a la carrera con lo que había a mano, contrarreloj porque era Periodo Especial. El capital lo aportó Guitart y se embarcó con eso. Como a los dos años (Guitart) recogió y se fue porque no daba la cuenta, entonces Meliá se quedó con el Elefante Blanco por un compromiso con Fidel (Castro) porque en realidad el hotel le ha dado más pérdidas que ganancias (…). Fueron más de 80 millones de dólares que se usaron en ampliar las habitaciones, reduciendo las terrazas e instalando los ventanales de cristal, las escaleras de incendio en los laterales, reemplazando las máquinas de aire acondicionado, las alfombras, puertas, todo menos las tuberías, el sistema eléctrico y de ventilación. Todo eso quedó tal cual, como estaba cuando se inauguró en los años 50, y ahora se han encontrado que cuesta más repararlo que hacer un hotel nuevo”, dice García.

Un funcionario de Meliá, entrevistado por CubaNet bajo estrictas condiciones de anonimato, afirma que han sido varias las reparaciones proyectadas entre los años 2011 y 2019, pero todas se han convertido en “misión imposible” debido a que la parte cubana les impide no solo contratar la empresa adecuada para ejecutar las obras con la calidad requerida —la que Meliá seleccione— sino, además, cerrar el hotel para realizar los trabajos en la magnitud que se necesita, debido al estado precario de la edificación.

“La reparación no le corresponde a Meliá, porque no es el propietario del hotel y eso no está en el acuerdo con el MINTUR. A nosotros solo nos corresponde la administración, la gestión, atraer clientes y solicitar la ayuda financiera usando como garantía la marca. Atraer clientes, bien. Es Meliá. Lo malo ha sido retenerlos. Es algo que se ha vuelto difícil por las malas condiciones que existen, deterioro del mobiliario, humedad, problemas de electricidad, abastecimiento y bombeo de agua, plagas de cucarachas. Hay pisos que hemos tenido que clausurar completos. Hoy hay más de diez pisos totalmente fuera de servicio. De seis ascensores funcionan tres, a veces dos o ninguno. Unas veces porque están rotos, y otras porque hay normas absurdas de ahorro de electricidad impuestas por la parte cubana que nos obligan a eso, debido a que el hotel no es rentable. Pasa igual con el sistema de aire acondicionado, con el servicio de agua caliente. Las quejas de los huéspedes llueven y no podemos hacer mucho. Ofrecer disculpas y ya. A pesar de que no nos corresponde, nosotros hemos destinado en diez años más de 70 millones de dólares a mantenimiento. Entre 2011 y 2015 fueron 40 millones, y de 2018 a ahora, cerca de 30 millones entregados al MINTUR”, asegura el funcionario.

La destrucción ha alcanzado tal magnitud que incluso los propios trabajadores del hotel temen a que en cualquier momento ocurra un desastre similar al acontecido hace unos meses en el hotel Meliá Habana, cuando la caída de uno de los ascensores provocó la muerte de una persona. 

“Los mecánicos vienen, certifican los ascensores en ‘buen estado técnico’, pero se sabe que no es así. Aquí nada funciona bien. Lo que hacen es sacar piezas de un lado para arreglar el otro porque todo aquí es viejo, muy viejo, pero de cambiarlos nada. Pintura y dale echando”, comenta una camarera del hotel.

“No dudo que un día alguien se electrocute o muera aplastado por un trozo de techo. Yo quisiera que tú vieras cómo están los pisos del cuatro hasta el 15, es una cascada de agua lo que cae, las paredes no las puedes tocar por los corrientazos que dan, son charcos y charcos de agua por todos lados, las puertas hinchadas, parece el Titanic cuando se hundía”, advierte un trabajador de la instalación.

Hongos, malos olores, ruidos, cucarachas y robos a los huéspedes

El usuario de TripAdvisor identificado como Andrea Jara escribió: “Una experiencia nefasta. Quiero comentarles mi lamentable experiencia en el hotel Tryp Habana Libre. El día 27 de enero a las 23:00 horas aproximadamente acudimos al hotel después de cenar en un restaurante que estaba en el exterior. Un trabajador llamado Camilo le impidió la entrada a mi pareja, ya que él pensaba que era de nacionalidad cubana. Mi pareja estaba hospedada en el hotel obviamente, le comentamos que era de nacionalidad española y él empezó a reírse con tono despectivo y también con racismo. Camilo me indicó que el nombre de mi pareja no estaba en la lista, yo le indiqué dónde estaba su nombre junto con los nuestros y él me empezó a decir que no era él. Después de tenernos a la espera durante 20 minutos, al final nos dejó pasar porque vio cómo mi pareja iba a poner una hoja de reclamaciones. Ni siquiera se disculpó, ni Camilo, ni el director general del hotel por la ofensa y la molestia que nos ocasionó”. Fecha de la estancia: enero de 2020

Cynthia, otra huésped, opinó en febrero de 2020: “PÉSIMO HOTEL, LO PEOR. (…) Los recepcionistas que nos atendieron, horrible, no daban explicaciones de nada, no se sabían expresar, no hablaban claramente (…). Tuve problemas al ingreso, la habitación no estaba lista en el horario correspondiente y cuando ya podía pasar a la habitación (…) fuimos al área de ascensores y resulta que tenían dos ascensores habilitados para 25 pisos. La demora era eterna para llegar a la habitación. Después fuimos a utilizar la ducha y, sorpresa, no había agua caliente. Y no hubo hasta que nos fuimos”.

Y continúa la misma usuaria: “(…) Todos los huéspedes con que nos encontrábamos reclamaban, no hacía falta siquiera hablar el mismo idioma para entender la molestia de todos y la cero capacidad de resolución del hotel, habían franceses, uruguayos, argentinos, españoles, todos diciendo que era el peor hotel en donde se habían quedado. Además nos enteramos que el problema del agua no era solamente de esos días, sino que llevaban tiempo teniendo esos dramas. No recomiendo para nada Tryp Habana Libre”. Fecha de la estancia: enero de 2020.

La huésped María Fernanda L dijo: “NO VAYAN. Todo es de 1990. ROTO. SUCIO. DESCUIDADO. La pileta da depresión. El comedor es horrible. Parece un hospital. La habitación estándar tiene el baño pésimo. La pintura cachada. Las sillas rotas. Acolchados de 30 años. Cortinas transparentes viejas, deshilachadas y la limpieza la realizan por la tarde, a las 18 horas”. Fecha de la estancia: enero de 2020.

Por su parte, Gustavo Aguirre denunció en TripAdvisor: “ME ROBARON EN ESE HOTEL. Me hospedé en el hotel los días 19 y 20 de noviembre de 2020. Salí a recorrer la ciudad con mi señora y mi hijo y cuando volví me faltaba una tablet de mi habitación. Hice el reclamo en Atención al Cliente y no me dieron respuesta. Me fui decepcionado del mismo. Malísima atención de absolutamente todo el personal… paredes con humedad… cucarachas en las habitaciones, y además de eso LADRONES! DEVUÉLVANME EL DINERO DE LA TABLET QUE ME ROBARON! Si tienen un poco de dignidad y respeto devuelvan el valor del objeto que me faltó de la HABITACIÓN. La no. 1103”. Fecha de la estancia: noviembre de 2019. (Hasta el momento no ha obtenido una respuesta de la dirección del hotel).

El usuario dariosincler escribió:  “CADA AÑO QUE PASA ESTÁ PEOR. Nos alojamos en dos oportunidades, la primera vez cuando llegamos a Cuba la habitación no tenía aire, no funcionaba y no disponía de agua caliente”. Fecha de la estancia: junio de 2019.

Ignacio D, huésped de nacionalidad española, dejó su testimonio: “Horrible. Rellenan las botellas de agua del desayuno con agua del grifo. Estuvimos cinco días en el hotel Tryp Habana Libre y la verdad que la experiencia no podía haber sido peor. Nada más llegar, nos metieron en una habitación desastrosa, con muebles de hace 50 años destrozados, sucia, sin agua caliente. A la mañana siguiente protestamos y nos dieron una habitación de las nuevas. La limpieza seguía siendo deficiente. Lo peor lo vivimos en el desayuno, después de días de estar enfermos y extremando precauciones nos dimos cuenta de que las botellas del agua del desayuno las rellenan; notábamos un sabor extraño pero no sabíamos si el agua embotellada allí es así, nos dimos cuenta que los camareros al terminarse se las llevaban de vuelta a la cocina con mucho cuidado y al volver verificamos que los tapones estaban sin precinto. Al preguntar, nos dan la peregrina explicación de que son los cocineros quienes se las abren para que ellos verifiquen… ¿Quéeee? (…) Lo comentamos con otros huéspedes y también estaban enfermos. Están jugando con la salud de sus clientes, es algo muy grave que vamos a reclamar en España. Sinvergüenzas. Huid de este hotel”. Fecha de la estancia: octubre de 2019.

El usuario Rodrigo Araya comentó en el mismo foro: “Las cucarachas del baño y el olor a humedad son puntos a mejorar en las habitaciones. El punto negro fue la pérdida de unos audífonos AirPods en la habitación, tenemos la certeza que fue el lugar en que se perdieron. Estamos a la espera de novedades, aún pensamos que podrían aparecer. Nuestros datos quedaron en recepción. Estuvimos entre el 1-3 de octubre, mi nombre es Rodrigo Araya, desde Chile”. Fecha de la estancia: octubre de 2019.

Pepe C, otro huésped dijo: “¿Meliá Cinco Estrellas? ESTAFADORES. Para dar habitación el día de llegada cuatro horas esperando de lentos y desorganizados que son, para después darte una habitación podrida, muebles caídos, lóbrega, la bañera picada y lleno de cucarachas… desayuno que ni un hostal de mala muerte… penoso, un timazo, los pasillos sucios, ascensores fatal…”. Fecha de la estancia: septiembre de 2019.

Para la usuaria Isabel L, de España, el Hotel Habana Libre es una “pesadilla”: “Madre mía ¿por dónde empiezo? Lo de este hotel no tiene nombre. Check in: Lento y personal antipático. Habitación: Sábanas con lamparones, cucarachas. Baño: atascado y sucio todo. El hotel está hecho un asco. La moqueta está asquerosa, huele fatal, me quedé en un piso 21 con otras siete personas una HORA Y MEDIA. Mi marido tuvo que bajar los 21 pisos con la maleta y mi hijo y yo arriba esperando. De seis ascensores funcionaba uno. De hecho, una chica perdió el vuelo. Llamábamos a recepción y nadie hacía nada. En el restaurante las cucarachas andaban a sus anchas. De verdad, solo queríamos salir de allí. El buffet de chiste. La peor comida que he probado, hasta el pan. No lo recomiendo en absoluto. Que terminen de ‘arreglarlo’ y luego nos saquen el dinero. Muy muy mal”. Fecha de la estancia: agosto de 2019.

Marce P, de Chile, opinó en enero de 2020: “Vacaciones del terror. Realmente decepcionada, el hotel completo olía a humedad, hongos por todos lados, muros, pisos, alfombras y techos, de todos los ascensores solo uno estaba disponible; para acceder a la habitación había que pasar por un pasillo de servicios francamente salido de una película de terror, las habitaciones antiquísimas, mala calidad de las camas, cortinajes sucios, el agua casi no calentaba en la ducha, el baño tenía cucarachas, las toallas un desastre, el frigobar no tenía ni agua, lo peor. En el desayuno, uno de los panecillos tenía un pelo enorme. Sin duda no recomendable”. Fecha de la estancia: noviembre de 2019.

El usuario 156jessicad156, huésped de Argentina, escribió el 9 de septiembre de 2015: “La Torre del Terror. Qué horror este hotel. El lobby es lindo y agradable… pero ya al subir a los ascensores se siente lo que se viene. Todos rotos, sucios, como de un hotel abandonado. Al bajar en el piso nueve el olor a humedad de las alfombras (…) es realmente asqueroso. La habitación muy descuidada, con una limpieza muy superficial, al igual el baño. Tiene caja de seguridad pero no te advierten que es con cargo de 2 CUC por día. Sin dudas… ¡NO VAYANNNNNN!”. Fecha de la estancia: agosto de 2015.

Pésimo servicio, precios caros y bajos salarios

Los precios por noche de las habitaciones del Hotel Habana Libre, de acuerdo con las numerosas páginas que lo promocionan, oscilan entre los 85 y 255 euros. Cantidades que debieran corresponderse con la categoría de cuatro estrellas que hoy ostenta la instalación, luego de haber sido calificada como cinco estrellas durante más de cuatro décadas.

De hecho, aún el logotipo de la empresa en páginas como las de Meliá y Gran Caribe conservan las cinco estrellas y, como hemos podido comprobar directamente visitando los lugares, hasta en los burós de ventas, al menos en Cuba, se les oferta a los turistas extranjeros como un sitio de altos estándares.

“Se ha propuesto un ajuste de los precios de acuerdo con la situación que tenemos pero no hemos sido autorizados”, afirma bajo condición de anonimato una trabajadora del hotel vinculada al Departamento de Economía.

“Se necesita una autorización del Ministerio de Finanzas y Precios, pero no ha sido aprobada, así que se sigue cobrando como si fuera un cinco estrellas (…). Se rebajó la categoría a cuatro estrellas pero los precios son los mismos. Meliá tiene y a la vez no tiene que ver con eso. Pudiera presionar para que se haga, pero no lo hace. La política de ellos ha sido siempre no incomodar al Gobierno, hacer lo que le dicen. Incluso con el salario de los trabajadores. Aquí la gente sigue cobrando peor que en cualquier lugar. Se salvan los que reciben propinas pero, por ejemplo, las auxiliares de limpieza, las camareras, los cocineros, seguridad y servicios en general tienen salarios de llanto, por eso se dan constantemente los hechos de robo, de habitaciones sucias, los malos tratos. Los trabajadores o se roban lo que pueden para revender por ahí o se cansan y se van”, afirma la entrevistada.

“Ha habido robos en las habitaciones, pero no son tantos como dicen. Es verdad que se pierden cosas pero no es tan así”, comenta un trabajador del hotel: “La verdad es que pagan muy mal a los trabajadores para lo que ganan ellos (Meliá) por las habitaciones. Un precio que jamás yo pagaría, no tanto porque no me alcance el dinero sino porque aquí solo sirven las habitaciones de arriba, del piso 20 para arriba, las otras están deprimentes, las cucarachas te caminan por arriba; hace unos meses hubo una extranjera que se rajó la mano con el borde de un azulejo. Las únicas que sirven son las habitaciones que repararon arriba, y para que te den una tienes que pagar 20 pesos (dólares) por encima y cuidado no tengas que darle otros 50 al carpeta, si no te mandan para las malas”, advierte el empleado.

Sobre estas realidades también nos ofrece su testimonio Pavel Cisnero, quien trabajó hasta junio del año pasado como recepcionista del hotel. Actualmente está desempleado a causa de la ola de despidos relacionados con la pandemia de COVID-19.

“En la última reparación solo habilitaron las habitaciones de los pisos de arriba y, por supuesto, la suite Castellana donde estuvo Fidel (Castro) cuando triunfó la Revolución, el resto quedó tal cual. Se hizo el lobby y algunas áreas de restaurantes, la discoteca pero el otro desastre, el más grande, sigue ahí. Los turistas que llegan se mandan para las habitaciones estándar. Si se quejan entonces se cambian, si no, se quedan en las que les tocó. Para reservar una habitación Premium tienen que pagar 20 dólares por encima del precio normal, y como son pocas, el de la recepción se las da a quien entienda. El que pague se las lleva. La gente piensa que a uno le pagan un buen salario pero en realidad es una miseria, obligatoriamente uno tiene que luchar la propina, buscar el extra. Yo nunca lo hice pero supe de recepcionistas que alquilaban las habitaciones cerradas por su cuenta. Para matar (tener sexo ocasional) y eso”, asegura Cisnero.

La versión oficial sobre el caos que se vive en el Hotel Habana Libre, a pesar de las reformas que dicen estar realizando desde hace una década, se reduce al par de justificaciones que la dirección del establecimiento repite desde 2012, una y otra vez, sin variaciones ni asomo de vergüenza, en sus respuestas a las quejas de los huéspedes, sobre todo en el foro de TripAdvisor. 

El Hotel Habana Libre, inaugurado el 19 de marzo de 1958, fue considerado entre los más lujosos de la Isla antes de la llegada de Fidel Castro al poder en 1959. Con 27 pisos, es uno de los edificios más altos de Cuba. Fue construido como hotel Habana Hilton, un convenio de Hilton International Hotels con la Caja de Retiro Gastronómico de Cuba, a un costo de 24 millones de dólares. 

El 11 de junio de 1960 fue expropiado y pasó a llamarse Habana Libre. En la década del 90 del siglo pasado la edificación fue transferida al Grupo Hotelero Gran Caribe y se acordó compartir la administración con el Grupo Guitart Hotels, de España. En diciembre de 2000 la administración fue compartida con el grupo Hoteles Tryp, recién adquirido ese año por la cadena Meliá. Aunque en 2010 Melía vendió la marca Tryp por 32 millones de euros al holding estadounidense Wyndham Worldwide, con sede en Nueva Jersey, la firma española se mantiene como administradora del hotel.

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