¿Quién protege al cliente en Cuba?

¿Quién protege al cliente en Cuba?

“Las vías para reclamar son demasiado engorrosas, no voy a perder el tiempo en gestiones inútiles. Ya mi energía la gasté en zapatear el pescado”

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Dependienta trata a los clientes a la entrada de un restaurante en Holguín. 2019 (foto archivo)

LA HABANA, Cuba. – Cuenta Rubén que acudió a una ferretería en CUC para comprar un protector de equipos electrodomésticos, pero en lugar del de siempre (el de 14 CUC) se encontró con otro modelo, mucho más caro. Cuando le preguntó al dependiente sobre las especificaciones del equipo –para saber si este le serviría, así como entender la diferencia en el precio– el empleado no supo explicarle. Situaciones como esta suceden con mucha frecuencia en cualquier tienda, pues la inmensa mayoría de los empleados no están capacitados para orientar y dar información sobre la mercancía que venden. Y es que ya hace muchos años que se perdió en Cuba aquel empleado de comercio que dominaba su oficio y lo ejercía con cortesía y profesionalidad.

Por el contrario: en nuestra Cuba el engaño, el maltrato, el desinterés, la incompetencia, el robo, se han convertido en algo cotidiano, sobre todo en los servicios estatales. A propósito dos vecinas comentaban: “Compré diez libras de pescado congelado. Cuando se descongeló, tenía un olor tan desagradable que me di cuenta de que estaba en mal estado. Al parecer, estuvo fuera de frío mucho tiempo”. “¿Y no reclamaste?”, preguntó la otra, a lo que la primera respondió: “Mira, las vías para eso son demasiado engorrosas, no voy a perder el tiempo en gestiones inútiles. Ya mi energía la desperdicié en zapatear el pescado”.

Como sucede en muchos aspectos de la sociedad cubana, cuando se trata de problemas de esta índole se ejecutan una serie de medidas ejemplarizantes, que sin embargo resultan no ser los métodos correctos para resolver definitivamente estas ilegalidades. Por el contrario, queda demostrado que el gobierno no tiene ni los métodos ni la capacidad necesarios para lograr el bienestar ciudadano. Los ejemplos a través de estos sesenta años de dictadura son muchos. Uno de los más recientes lo vivimos a mediados del año pasado con la entrada en vigor de la Resolución 54 de 2018 del Ministerio de Comercio Interior para la organización y ejecución de la protección al consumidor en el comercio interno.

La Resolución 54 comenzó a aplicarse en junio de ese mismo año intimidando a los trabajadores del sector estatal –donde radican las mayores deficiencias en la calidad de ofertas y servicios– con maratones de inspectores –algunos encubiertos– poniendo multas, haciendo despedir a los que cometían infracciones, exigiendo lo que nunca habían exigido: cortesía, buen trato, higiene minuciosa de los comercios y peso correcto de la mercancía. Resucitó el libro de quejas y sugerencias, que según alegan los medios es un instrumento de control en las inspecciones, aunque en realidad los clientes no creen en él porque nunca han visto sus resultados. No obstante, en esos días era frecuente que, ante cualquier reclamo, los propios dependientes sugirieran acudir a él.

“Los administradores no hacen cumplir eso de protección al cliente”, me dice una señora al comprobar que le robaron en el peso de la papa que compró en el agro. Y coincido con ella: son los administradores los encargados de velar por el buen funcionamiento de sus centros de trabajo y hacer cumplir la Resolución 54. Sin embargo, si hacemos caso a los rumores, el más generalizado es que éstos dejan que sean los empleados quienes hagan el “trabajo sucio”, pues en lugar de robar, se limitan a mirar hacia otro lado para recibir su tajada. Aunque prefiero pensar que solo son incompetentes sin sentido de pertenencia.

Ha pasado más de un año de la aplicación de la Resolución 54. Como dicen muchos, “las aguas volvieron a su nivel”. Persisten las inconformidades de la población por el robo en el peso y en el vuelto, los precios adulterados, el maltrato, la mala calidad de la mercancía, los inspectores ausentes y los administradores cómplices o, en el mejor de los casos, indolentes.

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