¡Vuelva pronto!

Lucas Garve, Fundación por la Libertad de Expresión

LA HABANA, Cuba, octubre (www.cubanet.org) - Hay mensajes cuyo contenido  a veces ignoramos, sin embargo transmiten una verdad oculta. No hace mucho tuve necesidad de comprar un paraguas; la época de lluvia se aproximaba y el que tenía estaba roto. Después de caminar bastante, solamente hallé un híbrido entre paraguas y parasol bastante grande. Una lluvia vespertina requirió el estreno del artículo a las 48 horas de comprarlo y, para tragedia mía,  las varillas  se partieron como si fueran de mazapán.

No obstante lo sucedido, mi descontento fue menor que mi interés en arreglar mi paraguas. De inmediato, averigüé dónde los reparaban y los llevé a ambos, el viejo y el nuevo. La expresión del rostro del reparador de paraguas y sombrillas al examinar los dos paraguas,  segó casi todas mis esperanzas respecto al arreglo.

Luego de un concienzudo examen prometió dejarlos reparados en una semana. Entonces fue que respiré. Al sentirme sin la presión de la preocupación,  descargué mi ira sobre la tienda donde lo adquirí. El anciano reparador con tono sabio admitió que las varillas estaban confeccionadas con un metal tan blando que se partían con sólo abrirlo y cerrarlo.

Sucede en muchos casos que artículos recién comprados en las llamadas shopping (tiendas donde sólo se vende en moneda convertible) se rompen a unas pocas horas de usarlos. A algunos artículos los ampara una garantía, por su complejidad y precio. Otros como un paraguas simplemente no tienen garantía alguna. ¿A quien reclamar?

La respuesta me la dio una mujer que pasaba por la calle, tan cerca que escuchó mi queja. Me dijo que buscara el ticket de pago de la venta y leyera el mensaje que decía el final: ¡Vuelva pronto!

Realmente, siempre dirigí mi atención hacia donde apareciera el precio correcto y el nombre del artículo comprado en el ticket de pago, sin prestar atención al resto. Según la avispada mujer, ese mensaje encerraba otro a nivel de segunda lectura. Te invitan a que “vuelva(s) pronto”,  porque tendrás que regresar a comprar un artículo similar o a pedir la reposición por otro en buen estado.

A pesar de existir un buró de protección al consumidor en cada tienda, que supuestamente se ocupa de estos casos, muchas veces no vale la pena ni dirigirse a ellos, cuando de antemano se sabe que la respuesta no será satisfactoria a los deseos del cliente.

El concepto de atención al cliente cambió hace mucho ya en Cuba. El cliente casi nunca tiene la razón y lo tratan como si le hicieran un favor y él no tuviera que pagar por lo que compró. En muy contados comercios cubanos existe una real atención al cliente hoy en día.